Come farsi pagare dal Cliente

di AM il 14 giugno, 2012

Un paio di settimane fa Patrizio Benotto, brillante professionista del web marketing che ho conosciuto su Twitter (@PatrizioBenotto), mi ha inviato il link a un articolo tratto da juliusdesign.net che ha per titolo:

Le 10 Bugie Colossali dei Clienti da Evitare

L’articolo mette in guardia il professionista dal rischio di non essere pagato da Clienti senza troppi scrupoli che usano le scuse più improbabili per non onorare gli impegni presi. Patrizio mi ha chiesto un parere sull’articolo e su situazioni simili a quelle citate, che sintetizzo di seguito: ecco quindi le 10 bugie, segue il mio parere.

1. Ti Pagherò in base al successo del progetto.

2. Ti offrirò molta visibilità in cambio del tuo lavoro.

3. Il tuo lavoro non mi piace e quindi non ti pago.

4. Il progetto è molto semplice per te, lo farai in 2 giorni.

5. Ti ho pagato tramite assegno, è colpa delle Poste.

6. Questo è solo uno dei mille lavori.

7. Ti pagherò alla fine dei lavori.

8. Ho sentito che altri costano di meno.

9. E’ morto il mio cane e sono in lutto.

10. Non era quello che mi aspettavo.

Molte delle bugie elencate sono realistiche (di alcune ho esperienza diretta), altre sono (credo volutamente e ironicamente) fantasiose: tutte ci fanno riflettere sulla difficoltà che un professionista o una piccola impresa incontra nel farsi pagare quanto pattuito nei tempi convenuti.

Una vera piaga, diciamocelo. Come comportarci?

Non voglio prendere in esame tutti i punti e dispensare consigli, che lasciano il tempo che trovano poiché ogni situazione è unica e va gestita diversamente. Vorrei piuttosto fare alcune osservazioni legate a come noi professionisti ci poniamo sul mercato, poiché in questo vedo la chiave del problema.

Le 10 bugie menzionate dall’autore compaiono quando si verificano una o più delle seguenti condizioni:

  • il Cliente sente che le competenze che gli sono necessarie per portare a termine il suo progetto sono largamente disponibili sul mercato, quindi cerca di pagarle il meno possibile;
  • il Cliente ritiene il fornitore facilmente sostituibile, proprio in virtù della facile reperibilità delle competenze necessarie;
  • nonostante il Cliente affermi il contrario, egli non attribuisce grande valore al progetto (al quale dedicherebbe, in caso contrario, adeguate risorse).

Come fare a porsi in una condizione tale da rendere minimo il rischio di sentirsi citare le 10 bugie colossali e vedersi corrispondere adeguato compenso?

Il suggerimento che mi sento di offrirti è lo stesso che seguo da quando mi occupo di consulenza, che consiste nel verificare sistematicamente la mia posizione sul mercato rispondendo a tre domande:

  1. esiste una reale differenza di valore fra la mia offerta e quella dei miei concorrenti?
  2. l’utente potenziale possiede informazioni sufficienti per apprezzare la differenza di valore fra la mia offerta e quella dei concorrenti?
  3. se la risposta alle prime due domande è positiva, l’utente potenziale è disposto a pagare per entrarne in possesso?

Se anche alla terza domanda la risposta è positiva allora la probabilità di incappare con frequenza nelle 10 bugie sarà piuttosto bassa e per incontrare Clienti affidabili sarà sufficiente ricordare due cose:

  • evitare i Clienti palesemente concentrati sul tuo compenso più che sul loro progetto;
  • i Clienti, tutti, amano acquistare ma detestano farsi vendere le cose;
  • anche in virtù del punto precedente, è molto probabile che il Cliente ci dia un incarico se è lui a chiederci di lavorare piuttosto che noi a offrirci: per questo un’adeguata presenza web è essenziale.

A questo punto, definita la strategia, non resta che trasformarla in risultati.

La buona notizia è che la strategia che ti propongo tiene lontani i Clienti poco interessanti e riduce drasticamente la preoccupazione del recupero del credito; quella cattiva è che ci si deve abituare a non avere moltissimi contatti e sfruttare adeguatamente quelli che si ha la capacità di generare.

Vuoi sapere che fare se non sai rispondere positivamente alle 3 domande?

Una sola: ripensare il tuo business o la sua gestione.

Tanti buoni affari con buoni Clienti a tutti!

{ 13 commenti… prosegui la lettura oppure aggiungine uno }

Patrizio Benotto (@PatrizioBenotto) giugno 14, 2012 alle 16:12

Grazie Arduino: i tuoi consigli sono sempre utili.
Credo che chi lavora al meglio, puntando su qualità e competenza, riscontri meno difficoltà.
Mi ha sorpreso piacevolmente la tua riflessione sulle competenze che il cliente deve avere per comprendere la bontà del servizio che gli si rende: penso che si sia tanto da fare in questo senso.

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AM giugno 15, 2012 alle 07:11

@Patrizio.
Nella mia esperienza esiste una ferrea correlazione fra competenza del Cliente e disponibilità a ricompensare che lavora bene per lui.
Ma mi preme dire che il lavoro più importante è quello che dobbiamo fare su di noi: spesso non ci prepariamo abbastanza, il cliente ci accartoccia come farebbe con un pacchetto di sigarette vuoto e noi ci lamentiamo.
Credimi, chi non sa rispondere alle tre domande fa bene a ripensare il suo lavoro o a cambiarlo.
Sono duro? Lo so, ma non posso né voglio raccontare delle storie.
Felice di averti conosciuto e a presto leggerti sul blog!
Arduino

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Cesare Zanirato giugno 19, 2012 alle 09:41

Nella mia esperienza di professionista (architetto) sono incappato in diverse situazioni, dove alla fine ci ho rimesso tempo, denaro, amicizia. La più grave è accaduta con amici consolidati (conosciuti nel 1975), che pure apprezzando notevolmente il mio progetto, pensavano di cavarsela con “una sportata di fichi” nonostante che la mia parcella fosse veramente coveniente, quasi da essere citato al mio ordine, per concorrenza sleale. La seconda è capitato con una cliente, una megera, che voleva il castello senza dovere spendere nulla. Per entrambi i casi, l’errore fondamentale è stati non aver presentato uno schema di parcella scritto e controfirmato per accettazione. E’ fondamentale. In questo modo, anche se hai a che fare con gli amici (lo sconsiglio comunque, come clienti) dimostri di essere un professionista serio e di “scherzare zero”. Tra l’altro il progetto del primo caso era talmente interessante e ben riuscito che mi è dispiaciuto poi non poterlo portare a termine; tra l’altro gli ex-amici si sono poi cacciati da soli in un ginepraio di complicazioni da cui ne sono usciti malconci, dopo 6 anni, ma non so se si siano resi conto di aver perso oltre che un amico anche una persona che li aveva consigliati sempre bene e disinteressatamente.
Credo che molte persone in realtà siano ammalate di masochismo.

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AM giugno 19, 2012 alle 10:11

@Cesare. Fare business con gli amici è sempre cosa molto delicata: difficilmente i rapporti rimangono intatti. Trattare tutti come Clienti rappresenta la scelta migliore, spiegando che un contratto è anche la formalizzazione del tuo impegno a fare le cose nel modo convenuto. A volte siamo timidi e non abbiamo sufficiente coraggio nel definire il rapporto per quello che è: uno scambio di conoscenza che va remunerato. E dovremmo essere sempre consapevoli che per il Cliente, chiunque egli sia, ciò che non costa non vale.
Dicci una cosa: oggi, dopo le esperienze vissute, fai contratti con tutti o fai eccezioni?
Grazie a presto leggerti,
Arduino

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Cesare Zanirato giugno 19, 2012 alle 10:44

No ora, la mia condizione è mutata, sono iscritto all’ordine, ma sono un dipendente pubblico, per cui non posso esercitare la libera professione; tuttavia, se mi ritrovassi nelle condizioni di poterlo fare, credo che farei eccezioni, anche se con molta fatica. Purtroppo, nel nostro campo, si rischia di accettare incarichi per progetti che interessano molto di più il progettista che il committente; può capitare infatti di vedere un progetto come un divertimento e questo è un guaio per la nostra professione e che ti alla fine ti frega, perchè ti scordi il pragmatismo che invece è fondamentale per il business.
Ciao. Cesare

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Patrizio Benotto (@PatrizioBenotto) giugno 19, 2012 alle 11:16

Pensa il dramma della mia situazione: rientro nei ranghi dei venditori consulenziali e tramuto ogni cliente in un “amico”.
Farsi firmare in anticipo lo schema di parcella/listino da una grossa mano in fase di pagamento, esattamente come recita il proverbio: Patti chiari, amicizia lunga!”

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hugo dicembre 1, 2012 alle 18:13

Gentili del Forum,
mi trovo dalla parte opposta della barricata, sono un cliente e mi sono rivolta a un architetto consulente d’arredo per l’arredamento di una stanza. Inizialmente mi fidavo di questa persona, consigliatami da un conoscente, e al primo incontro con lo studio, ho firmato un documento di privacy e una postilla sottostante che informava sulle tariffe applicate dopo il primo disegno.
Al secondo disegno, dato che era la prima volta che mi capitava di dover firmare un siffatto foglio, ho chiesto cosa voleva dire questa cosa, non volevo certo far perdere tempo a nessuno, nè incorerre io nel rischio di pagare anche i disegni oltre ai mobili, ma mi hanno risposto, ma niente, facciamo compilare quel foglio perchè ci è capitato che con i nostri disegni i clienti poi commissionano l’arredamento in altri negozi più convenienti….forse dovevo allarmarmi?
Andando avanti nella consulenza c’è stata una perdita di fiducia mia nei confronti di questo studio per tre motivi:
1. insistenza dopo 2 disegni nel convincermi che la loro proposta andava bene e quindi accordo con il professionista, visto che aveva un altro lavoro in zona, di venire a vedere i colori che potevo scegliere “in loco”;
2. il professionista arriva “in loco” senza cartella colori !!!; e già che c’è misura la stanza;
mi vengono delle perplessità sulla sua visita…e sulla sua professionalità
3. chiedo le caratteristiche teniche del prodotto ma mi viene risposto che per quello devo recarmi in studio;
4. controllo sul web e mi accorgo che l’armadio non ha le caratteristiche che avevo chiesto (non mi hanno mai consegnato nè catalogo, nè disegni), nè immagini (le ho viste solo una volta nel loro studio col loro pc), ho solo un primo preventivo.
A questo punto mi passa la voglia di continuare perchè mi sembrano poco attenti al cliente e distratti e li avviso tramite mail.
Come risposta mi arriva l’avviso di fattura di uscita, misurazione e disegni.
Io ovviamente non intendo pagare, nonostante all’inizio avessero la mia fiducia.
Cosa ve ne pare? Accetto consigli

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Principessa dicembre 3, 2012 alle 12:49

Gentile Hugo,
anche io ho avuto una recente esperienza molto spiacevole con degli architetti, dei quali ci eravamo avvalsi in passato per vari lavori e che ci avevano sempre molto soddisfatto sotto tutti i punti di vista.
Li avevo contattati perché stavamo valutando una diversa sistemazione della sala e volevo avere una loro opinione sulla fattibilità e sui costi. Ci hanno preparato un progetto, con disegno, che però era troppo costoso per noi. Glielo abbiamo riferito, aggiungendo che questa volta non ci saremmo avvalsi della loro collaborazione. Hanno preteso il pagamento del progetto (500 euro). Ho, di persona, espresso il mio rammarico per questa richiesta perché, pur rispettando il lavoro svolto, mi sembrava eccessivo e soprattutto non richiesto da parte nostra in questi termini. Risultato: i rapporti si sono guastati. Noi pagheremo la cifra richiesta perchè riconosciamo che il malinteso è stato forse anche colpa nostra e perché siamo persone oneste, però ci rimane il dubbio che da parte loro ci abbiano “forzato” un po’ la mano.
Ho raccontato questa esperienza perchè forse ti può essere di aiuto per risolvere la tua. Nel tuo caso, le mancanze da parte loro sono notevoli e sono, a mio parere, la giustificazione per il rifiuto di pagare la prestazione.

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hugo dicembre 3, 2012 alle 16:54

Ciao Principessa, grazie di aver condiviso la tua esperienza, credo che siamo in molti in questa situazione, ma spesso veniamo fraintesi. Ho avuto modo, in altri forum, di capire che comunque, dovessero le cose andare avanti in sede di giudizio, no sarebbe molto facile per il cliente dimostare che il lavoro chiesto è stato svolto con negligenza, bisognerebbe che anche noi facessimo firmare al professionista un accordo, con i nostri desiderata precisi e con quello che vogliamo garantito. Non è possibile che loro svolgano un lavoro male e siccome lo hanno svolto io lo debba counque pagare….credo, ma putroppo sembra non sia così facile usare il buon senso, in questi casi.
Grazie ancora e buonaserata, semmai posterò gli sviluppi del mio caso

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AM dicembre 3, 2012 alle 17:45

Interessanti esperienze.
@Hugo. Ho imparato a separare il rapporto personale da quello personale: nessun riguardo verso persone che ci sono presentate da amici o verso le quali ci lega un rapporto personale. Poi occhio sempre a ciò che si firma. Pagare per il lavoro intellettuale è corretto, pagare e pretendere di essere serviti bene è doveroso.
Domanda: cosa dice l’avvocato? Non che mi sorrida l’idea di suggerirti di pagare un’altra parcella ma se la fattura è elevata…
Grazie per il commento e torna a trovarci!
Arduino

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hugo dicembre 4, 2012 alle 18:43

Salve Arduino,
dall’avvocato riesco ad andare solo il 9 gennaio…., vi dirò gli sviluppi, a risentirci quindi!

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AM marzo 9, 2013 alle 11:43

@hugo. Com’è andata dall’avvocato? Siamo curiosissimi!

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hugo marzo 9, 2013 alle 16:11

Salve AM,
sono stata dall’avvocato, che voleva subito scrivere una lettera agli architetti, con due o tre riferimenti giuridici sui quali erudirli sul fatto che il documento che mi hanno fatto firmare in studio è non solo scorretto, ma anche passibile di denuncia presso la Camera di Commercio e all’Ordine.
Sono stata io a fermarlo, perchè ero proprio curiosa (pure io!) di vedere se avevano il coraggio di spingersi oltre con fattura (dubitavo molto che ne avessero emessa una dovendo poi pagare l’iva). Sono rimasta daccordo che mi avrebbe comunque fatto avere (ma ancora non ho ricevuto nulla) i riferimenti corretti per un’eventuale segnalazione alla camera di Commercio, che mi consigliava comunque di fare.
Questo è quanto. Di fatture non ne ho viste e nemmeno ho più sentito nessuno.
ciao!

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