Il primo incontro non si scorda mai

Manuale dell’accoglienza per le aziende e le organizzazioni

G. Vecchiato, S. Zicari – Franco Angeli – 2009 – 200 pagg

 
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Conquistare e conservare la clientela (o l’utenza) è la prima vera ragione d’essere di un’azienda (o di un’organizzazione).

Ormai tutti sanno che la soluzione sta nella qualità del rapporto con il cliente.
Da qui l’enfasi sulla comunicazione, in tutte le sue forme, che troviamo in molti testi, corsi e dibattiti.

Troppo spesso, però, viene trascurato proprio il momento iniziale della relazione cliente-organizzazione dimenticando che “non esiste un secondo momento per fare una buona prima impressione”.

È precisamente questa lacuna che il presente manuale vorrebbe colmare, non attraverso l’esposizione di una posizione teorica, ma con la presentazione di situazioni reali e con numerosi suggerimenti sulle azioni concrete da intraprendere.

L’accoglienza non va limitata alla sola “prima volta”, ma a ogni ripetersi del contatto. È in queste situazioni che nasce e si consolida la fidelizzazione.

L’aspetto fondamentale è “il come”; ecco allora che questo testo si rivela utile sia per l’autoformazione sia per l’organizzazione di momenti formativi di gruppo.

Casi di studio, tutti reali, spiegano come accogliere le persone (clienti, fornitori, visitatori, dipendenti, soci in un club), ma anche come affrontare le situazioni (ordini, proposte commerciali, idee, lamentele).

La struttura del volume è tale che può essere letto partendo da qualunque capitolo e saltando da un tema all’altro.

Si tratta di un vero manuale operativo per non perdere nemmeno un solo cliente e per conquistare la marea montante dei clienti insoddisfatti di come sono trattati.

INDICE

Prefazione
Avvertenze

1. Come accogliere un visitatore
1. Il caso di studio
2. Arriva un visitatore
3. Riflessioni sul caso di studio
4. Un’obiezione
5. Chi la fa, l’aspetti

2. Come accogliere un cliente
1. Il caso di studio A
2. Il caso di studio B
3. Il Cliente Disorientato
4. Il caso di studio C
5. Il Cliente Informato
6. Il Cliente Soddisfatto
7. Il Cliente Cieco
8. Il Cliente Muto
9. Un esempio da imitare

3. Come accogliere un fornitore
1. Il caso di studio A
2. I fornitori, la prima risorsa dell’azienda
3. Riflessioni sul caso di studio A
4. Il caso di studio B
5. Riflessioni sul caso di studio B
6. Il caso di studio C
7. Riflessioni sul caso di studio C
8. Semplici gesti

4. Come accogliere un ordine
1. Il caso di studio
2. Grazie per l’ordine
3. Riflessioni sul caso di studio
4. I regali di benvenuto
5. Un’obiezione
6. Una riflessione

5. Come accogliere un nuovo dipendente
1. Il caso di studio A
2. Chi ben comincia
3. Riflessioni sul caso di studio A
4. Il libretto di benvenuto
5. Il senso di proprietà
6. Il caso di studio B
7. Il potere dei simboli
8. Riflessioni sul caso di studio B
9. Accogliere un nuovo collega

6. Come accogliere una proposta commerciale
1. Il caso di studio
2. È il nostro interesse
3. Riflessioni sul caso di studio

7. Come accogliere un nuovo socio in un club
1. Il caso di studio
2. Crescere o sparire
3. Riflessioni sul caso di studio
4. Mai snobbare chi abbiamo di fronte

8. Come accogliere una nuova idea
1. Il caso di studio
2. Un’idea: qualcosa di fragile
3. Riflessioni sul caso di studio

9. Come accogliere un viaggiatore
1. Il caso di studio A
2. Il caso di studio B
3. Il caso di studio C
4. Il Cliente Nascosto
5. Il Cliente Respinto

10. Come accogliere al telefono
1. Il caso di studio A
2. Riflessioni sul caso di studio A
3. Il Cliente Sprecato
4. Le frasi vietate
5. Servizio Clienti telefonico
6. Telefonate in entrata e in uscita
7. Regole basilari
8. Che cosa trasmettete con il telefono
9. Telefonate in arrivo, telefonate in partenza
10. L’impagabile cortesia
11. La segreteria telefonica

11. Come accogliere una lamentela
1. Il caso di studio
2. Accogliere correttamente un reclamo
3. Riflessioni sul caso di studio

12. Come accogliere nella scuola
1. La scuola comincia con l’accoglienza
2. Il progetto Accoglienza

13. I danni da cattiva accoglienza
1. Azienda Italia: accusa di procurato e reiterato aborto
2. Azienda Italia: miopia e astigmatismo

Bibliografia

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