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Quante volte te lo sei sentito dire?

Non si può fare!

17 Gennaio 2014 | di Arduino Mancini Le frasi terribili - Resistere, ferocemente, al cambiamento

È la risposta che spesso il capo ottiene da un collaboratore quando il compito che gli chiede di affrontare è ostico o non strettamente attinente al ruolo che ricopre.

Quando poi si tratta di convincere un professionista della vendita, quale che sia il suo ruolo, a portare a termine attività non strettamente commerciali allora si tratta di compiere una vera e propria impresa.

A quali circostanze mi riferisco? Eccone alcune.

Può accadere che sia necessario…

  • … convincere il Cliente ad adottare cambiamenti sostanziali nel processo di assistenza tecnica,
  • … chiarire aspetti di natura amministrativa che “incagliano” il pagamento di fatture,
  • … implementare una nuova procedura per la gestione di ordini ricorrenti,
  • … oppure far accettare al Cliente misure più stringenti (o addirittura un stop temporaneo degli impianti) durante l’installazione di macchine o impianti.

Potrei continuare, ma credo di essere riuscito a rendere l’idea del tipo di situazione.

È evidente che in casi di questo genere l’intervento del venditore, nei casi in cui sia stato capace di costruire nel tempo relazioni buone e diffuse, può risultare utile (se non addirittura decisivo…) anche se le istanze di natura commerciale non sono in primo piano.

Ma quando il sales manager chiede il suo intervento la prima risposta del venditore  raramente è positiva. Eccone un campionario, raccolto personalmente:

  • Non accetteranno mai!
  • Abbiamo sempre fatto così, perché dobbiamo andare a cambiare proprio ora?
  • Non si può fare!
  • Mi diranno di no, non gli conviene cambiare…
  • Perché non se la cavano da soli? Possibile che quando serve

Cosa può fare allora il sales manager, dopo la prevedibile interminabile discussione conclusasi con un nulla di fatto? Innanzitutto ricordare tre cose:

  1. il venditore considera il Cliente un “territorio” di sua proprietà;
  2. i contatto fra il Cliente e altre persone dell’organizzazione, specie con il suo capo, vanno attentamente pianificati per evitare rischi;
  3. la gestione perfetta non esiste e il venditore teme che un incontro non pianificato possa far emergere dagli armadi gli immancabili cadaveri.

Poi, adottare uno stratagemma che ho adottato in diversi casi, e sempre con successo, e che riassumo nel dialogo che segue (in corsivo le parole del sales manager, in rosso quelle del venditore).

  • Va bene, ho capito, non c’è niente da fare. Mandami per favore un’email con il numero del Cliente.
  • Perché?
  • Per fissare un appuntamento e incontrarli.
  • (Sbuffando) Va bene, fisso un appuntamento. Dimmi quando puoi.
  • No, non c’è bisogno della tua presenza. Ci penso io.
  • (Sorpresa) Come non c’è bisogno della mia presenza?
  • Che ci andiamo a fare in due? Se tu dici che una cosa non la puoi fare ci credo per definizione. Io voglio provarci, ma non voglio buttare via il tuo tempo.
  • (Preoccupazione) Ma tu non li conosci, è rischioso…
  • Rischioso per cosa? Pensi che non sappia cavarmela?
  • (Irritazione) No, non è questo, è che il Cliente è mio e io voglio esserci.
  • Senti, comincio a stancarmi. In due a fare questa cosa io non ci vado: vuoi provarci tu? Deciditi!
  • (Sbuffando) D’accordo, lo faccio subito…
  • Bene, sono sicuro che farai un buon lavoro. Ci vediamo domattina alle 9, così mi racconti.

Inutile dire che l’esito è quasi sempre positivo.

Tuttavia, prima di adottare lo stratagemma, e magari estenderlo a ruoli diversi da quelli di vendita, è bene tenere presente due cose:

  • la probabilità di riuscire dove il collaboratore presume di fallire o non  ha voglia di intervenire deve essere altissima. Perdere la faccia non fa bene alla leadership…;
  • quando dobbiamo indurre ad agire personale non commerciale il “Non si può fare!” può rappresentare un’occasione per la delega verso l’alto, cioè un modo per indurre il capo a gestire il compito indesiderato, lo stratagemma da me suggerito un’ottima occasione per cadere nella trappola.

Quindi, maneggiare con cura. Non credi?

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